Pengaduan 0898 9899 989 humas@komunitaskonsumen.id

Penulis Dr. David Tobing
Ketua Komunitas Konsumen Indonesia.

Pernahkah refund anda berbentuk voucher ?
Apakah pengembalian uang refund dipotong ?
Berapa lama pengembalian uang refund?
Apakah refund anda tidak langsung dikirim ke rekening anda ?

Semoga terjawab melalui tulisan ini

Refund diartikan sebagai pengembalian dana akibat dibatalkannya atau tidak dijalankannya suatu kewajiban oleh salah satu pihak dan pihak yang membatalkan diharuskan mengembalikan uang yang telah diterima dari pihak lain.

Berdarkan KUHPerdata refund masuk dalam kategori ganti kerugian akibat tidak dijalankannya suatu prestasi (wanprestasi)

Sebagaimana kita ketahui wanprestasi terjadi apabila terjadi (1) Tidak melakukan apa yang disanggupi untuk dilakukan, (2) Melakukan apa yang diperjanjikan tapi tidak sebagaimana yang diperjanjikan, (3) Melakukan apa yang sudah diperjanjikan tapi terlambat

Dalam KUHPerdata wanprestasi bisa terjadi dalam jual beli barang maupun jasa dan bisa dilihat di pasal 1236 yaitu apabila satu pihak tidak mampu untuk menyerahkan barang dan pasal 1239 apabila tidak mampu untuk melakukan perbuatan tertentu.

Sebagai konsekuensinya KUHPerdata mengatur bahwa pihak yang telah wanprestasi harus melakukan penggantian biaya, kerugian dan bunga. Refund atau pengembalian biaya termasuk dalam salah satu jenis ganti kerugian.

Dalam hubungan Konsumen dan Pelaku Usaha perihal refund diatur dalam

pasal 4 huruf h (hak konsumen)

hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;

Dan juga diatur dalam pasal 7 huruf g tentang Kewajiban Pelaku Usaha yaitu
memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang dterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

Dibagian lain yaitu pasal 19 ayat 2 sangat jelas diatur tentang tanggung jawab pelaku usaha apabila akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa menimbulkan kerusakan, pencemaran dan atau kerugian konsumen. Ganti rugi tersebut dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Konsep pengembalian dana atau refund terdapat juga dalam peraturan perundangan tentang penerbangan yaitu pengembalian dana (refund) akibat pembatalan penerbangan.
Dalam Pasal 146 Undang Undang No. 1 tahun 2009 tentang Penerbangan
Pengangkut bertanggung jawab atas kerugian yang diderita karena keterlambatan pada angkutan penumpang, bagasi, atau kargo, kecuali apabila pengangkut dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional.

Kategori keterlambatan sendiri selanjutnya diatur dalam
Peraturan Menteri No. 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Di Indonesia. Dalam Pasal 2 disebutkan
Keterlambatan penerbangan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal terdiri dari:
a. keterlambatan penerbangan (flight delayed);
b. tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara (denied boarding passenger); dan
c. pembatalan penerbangan (cancelation off light).

Ganti rugi akibat pembatalan penerbangan itu sendiri selanjutnya diatur dalam pasal 9 ayat (1) butir f
Yang menyebutkan keterlambatan kategori 6, ( pembatalan penerbangan) badan usaha angkutan udara wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket); dan …

Dalam PERMENHUB 185 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri,
Standar pelayanan pemesanan tiket (reservation) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (1) huruf b, antara lain:
a. media reservasi;
b. contact person calon penumpang;
c. prosedur perubahan tiket;
d. pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund ticket);

Dari sini sangat jelas pembatalan penerbangan dikonpensasikan dengan pengembalian uang.

Dalam perdagangan melalui transaksi elektronik, pengembalian dana akibat pembatalan transaksi juga diatur dalam Pasal 71 Peraturan Menteri No. 80 tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik yaitu
Setiap PPMSE dalam negeri dan/atau PPMSE luar negeri yang menerima pembayaran wajib memiliki atau menyediakan mekanisme yang dapat memastikan pengembalian dana Konsumen apabila terjadi pembatalan pembelian oleh Konsumen.

Dari beberapa ketentuan diatas dapat ditarik kesimpulan apabila terjadi pembatalan transaksi atau pembatalan pemakaian jasa maka pihak yang dirugikan akibat pembatalan tersebut harus diberikan ganti rugi berupa pengembalian uang atau pengembalian dana (refund)

BENTUK REFUND

Perlu ditegaskan kembali Refund haruslah berbentuk pengembalian uang karena pihak yang telah memesan suatu barang atau jasa membayar dengan uang, namun saat ini baik pedagang ritel maupun online atau perusahaan pengangkutan mengambil inisiatif untuk memberikan refund dalam bentuk lain misalnya voucher. Pada dasarnya hal ini tidak bisa dibenarkan karena melabrak konsep dasar refund dan peraturan perundangan yang ada namun pada prakteknya karena dalam posisi terpaksa salah satu pihak menerimanya.

Sebagai contoh dalam
Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 tahun 2020 tentang Pengendalian Transportasi Selama Masa Mudik Idul Fitri Tahun 1441 Hijriah Dalam Rangka Pencegahan Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) ganti rugi akibat pembatalan penerbangan pada tanggal 24 April 2020 sampai dengan tanggal 31 Mei 2020 yaitu pengembalian biaya tiket secara penuh atau 100% yang diatur dalam pasal 23 yaitu;

“Badan usaha angkutan udara wajib mengembalikan biaya tiket secara penuh atau 100% (seratus persen) kepada calon penumpang yang telah membeli tiket yang untuk perjalanan pada tanggal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1”.

Namun dalam pasal 24 ternyata pengembalian biaya tiket secara penuh atau 100% tersebut tidak berbentuk uang namun dengan cara melakukan penjadwalan ulang (re-schedule), melakukan perubahan rute penerbangan (re-route), mengkompensasikan besaran nilai biaya jasa angkutan udara menjadi perolehan poin dalam keanggotaan badan usaha angkutan udara yang dapat digunakan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh badan usaha angkutan udara; atau memberikan kupon tiket (voucher ticket) sebesar nilai biaya jasa angkutan udara (tiket) yang dibeli oleh penumpang dapat digunakan untuk membeli kembali tiket untuk penerbangan lainnya dan berlaku paling singkat 1 (satu) tahun serta dapat diperpanjang paling banyak 1 (satu) kali.

Ketentuan diatas jelas jelas bertentangan dengan Undang Undang Penerbangan dan beberapa Peraturan Menteri Perhubungan sebelumnya.

Mengenai besarnya nilai refund bisa bergantung dari sisi mana pembatalan dilakukan. Biasanya penjual yang membatalkan transaksi karena berbagai alasan misalnya dalam transaksi online barang yang dipesan/dibeli sudah habis atau ternyata barang palsu atau bekas sehingga dibatalkan oleh pemilik platform maka penjual atau pemilik platform harus mengembalikan uang 100%.

Dalam dunia penerbangan pengaturan tentang jumlah refund sudah sangat jelas diatur baik karena pembatalan oleh maskapai maupun pembatalan oleh penumpang. Jadi misalnya ada penumpang membatalkan penerbangan 72 jam sebelum penerbangan maka akan memperoleh paling sedikit 75% pengembalian uang sebaliknya apabila maskapai yang membatalkan penerbangan maka maskapai harus mengembalikan uang 100% kepada penumpang.

Jangka waktu pengembalian refundpun sangat beragam. Seharusnya yang bisa menjadi acuan adalah pasal 19 UU Pelindungan Konsumen dimana pengembalian uang dilakukan 7 hari setelah transaksi. Dalam aturan penerbangan ada ketentuan dimana apabila pembayaran dilakukan oleh penumpang dengan uang tunai maka maskapai harus mengembalikannya selambat lambatnya 15 hari kerja setelah pengaduan dan apabila pembayaran dilakukan dengan kartu kredit atau debet selambat lambatnya 30 hari setelah pengajuan.

Pada prakteknya pengembalian dana bisa dilakukan lebih cepat misalnya PT Kereta Api Indonesia yang telah melakukan pengembalian dana dalam 3 hari dari semula 45 hari. Cepatnya pengembalian dana sangat berpengaruh terhadap pemulihan kerugian yang diderita konsumen karena bagi konsumen yang mempunyai uang terbatas, pengembalian uang sangat berguna bagi dirinya maupun keluarganya.

Pada era teknologi perbankan sekarang seharusnya pengembalian dana hanya hitungan detik dan tidak perlu berhari hari atau berbulan bulan.

Pada transaksi online pengembalian dana sering dilakukan bukan ke rekening bank atau kartu kredit pembeli tetapi pembeli dipaksa untuk membuka sistem pembayaran elektronik (uang elektronik) yang diwajibkan pengelola platform karena pengembalian dana akan dilakukan ke sistem pembayaran elektronik tersebut. Hal ini sangat merugikan konsumen karena konsumen tidak dapat menggunakan uangnya untuk membeli barang yang dibutuhkan ditempat lain.

“LARANGAN REFUND”

Pada dasarnya hanya transaksi jual beli yang tidak sempurna pelaksanaannya yang bisa dilakukan refund namun sudah menjadi kebiasaan pelaku usaha memuat klausula baku “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan atau ditukar” padahal ada kemungkinan barang tersebut ada cacat produksi, tidak berfungsi atau pemanfaatannya tidak sesuai dengan yang dipromosikan.
Klausula baku seperti itu bertentangan dengan pasal 18 UU Perlindungan Konsumen khusunya pasal 1 huruf c yang menyatakan

  1. Pelaku Usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang membuat atau mencantumkan klausula baku pada setiap dokumen dan atau perjanjian apabila
    c) menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang dan/atau jasa yang dibeli konsumen.

Bentuk lain dari aturan yang “melarang” pengembalian dana bisa kita temui pada transaksi online pemesanan hotel dan tiket pesawat dimana konsumen sudah diberitahukan terlebih dulu bahwa tiket dengan harga tertentu “non refundable” atau sering juga di toko ritel untuk barang barang promo juga diterapkan “tidak dapat ditukar atau dikembalikan:. Terhadap klausula seperti ini konsumen harus cermat dalam menentukan jadi tidaknya bertransaksi.

Ada juga ritel yang memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menukar barang misalnya karena berubah pikiran, salah ukuran, warna maupun model, namun apabila ingin ditukar ternyata barang sejenis tidak ada sehingga toko ritel memberikan voucher senilai barang dan bukan pengembalian dalam bentuk uang.

PERLU ATURAN REFUND YANG JELAS DAN SERAGAM

Dengan maraknya transaksi online maka besar kemungkinan terjadi pembatalan transaksi dan mengingat kebutuhan konsumen atas barang yang dibutuhkan maka pengembalian uang harus cepat dan dikembalikan kepada rekening asal konsumen membayar bukan dikembalikan ke uang elektronik pengelola platform atau dalam bentuk lain seperti voucher yang hanya bisa digunakan di platform tersebut.

Regulasi2 yang sudah ada sebelumnya yang mengatur tentang refund berupa pengembalian uang tidak bisa dikesampingkan dan regulasi baru tidak boleh meniadakan penggantian pengembalian uang.

Kalaupun karena situasi tertentu seperti Covid 19 dikeluarkan regulasi seperti Permenhub 25 tahun 2020 maka pengembalian uang sebagai kompensasi refund haruslah yang pertama dan terutama barulah jika ada pilihan lain bisa diatur selanjutnya. Yang menarik dalam Permenhub 25 tahun 2020 tersebut untuk pembatalan pengangkutan dengan kereta api dan kapal laut pilihan pertama kompensasi adalah pengembalian uang barulah kemudian penjadualan ulang, perubahan rute dan penggantian dengan voucher sementara untuk kompensasi pembatalan penerbangan tidak ada pilihan pengantian dengan uang sehingga terlihat adanya diskriminasi bagi pemakai transportasi udara.

Ketiadaan pilihan pengembalian berupa uang telah merugikan sebagian besar konsumen apalagi sebelum Permenhub no 25 tahun 2020 dikeluarkan, hampir semua maskapai menerapkan refund dengan penjadualan ulang, perubahan rute ataupun penggantian dengan voucher. Perlu diingat penerapan Permenhub 25 tahun 2020 hanya berlaku untuk penerbangan tgl 24 April hingga 31 Mei dan untuk penerbangan dalam rangka mudik sebagaimana maksud dan tujuan dibuatnya permenhub tersebut yaitu melarang masyarakat untuk mudik. Pertanyaannya bagaimana memilah tiket yang digunakan untuk mudik atau liburan atau keperluan lain selain mudik ? karena dalam periode 24 April 2020 sd 31 Mei 2020 penumpang angkutan udara pastilah beragam.keperluannya dan bukan hanya dalam rangka mudik

Bagi konsumen yang tingkat ekonominya tinggi penjadualan ulang dan penggantian dengan voucher mungkin tidak masalah karena mereka masih bisa menjadual ulang liburannya dikemudian hari atau bagi konsumen yang melakukan perjalanan dinas dan dibiayai kantor maka bisa dijadual ulang, namun bagi konsumen yang tingkat ekonominya rendah pengembalian dalam bentuk uang sangat diperlukan apalagi dalam masa Covid 19 dimana uang tersebut bisa digunakan untuk keperluan lain.

Selain itu diperlukan regulasi yang mengatur jangka waktu pemulihan kerugian konsumen akibat pembatalan transaksi sehingga dibuat aturan yang memudahkan dan mempercepat pengembalian dana.

Jakarta 19 Mei 2020

Sebarkan